ZAWIADOMIENIE
o zmianach w Regulaminie świadczenia usług telekomunikacyjnych przez PPH Aura Sp. z o. o.


Konieczność wprowadzenia zmian w Regulaminie wynika bezpośrednio ze zmiany przepisów prawa (Rozporządzenie Ministra Cyfryzacji z 29.09.2025 r. Dz. U. z 13.10.2025 r. poz. 1371) co oznacza, że Operator ma obowiązek ich wprowadzenia.


Zmianie ulegają zapisy § 13 Regulaminu (Reklamacje), który otrzymuje brzmienie:

1. Abonent może składać reklamacje z tytułu niedotrzymania z winy Operatora terminu rozpoczęcia świadczenia Usług, niewykonania lub nienależytego wykonania Usług bądź nieprawidłowego obliczenia należności za Usługi lub usługi fakultatywnego obciążenia rachunku: a) w formie pisemnej w BOK lub za pośrednictwem poczty, b) drogą elektroniczną, w tym na adres e-mail Operatora wskazany w Umowie, c) telefonicznie, d) ustnie do protokołu w BOK.
2. W przypadku złożenia reklamacji pisemnie w BOK lub ustnie upoważniona osoba reprezentująca Operatora przyjmująca reklamację jest obowiązana niezwłocznie potwierdzić jej  złożenie, zaś w przypadku reklamacji złożonej ustnie do protokołu wydać kopię protokołu, która stanowi potwierdzenie złożenia reklamacji. 
3. W przypadku złożenia reklamacji telefonicznie lub drogą elektroniczną, Operator jest obowiązany potwierdzić złożenie reklamacji w terminie 14 dni od dnia jej złożenia, zaś w przypadku reklamacji w formie pisemnej, która  została wysłana przesyłką pocztową lub kurierską –  w terminie 14 dni od dnia jej doręczenia Operatorowi. 
4. Potwierdzenie złożenia reklamacji wskazuje dzień złożenia reklamacji nazwę, adres oraz numer telefonu Operatora i jest przekazywane Abonentowi na trwałym nośniku. 
5. Reklamacja może być złożona w terminie 12 miesięcy od ostatniego dnia okresu rozliczeniowego, w którym zakończyła się przerwa w świadczeniu Usług, lub od dnia, w którym Usługa została nienależycie wykonana lub miała być wykonana, lub od dnia doręczenia faktury zawierającej nieprawidłowe obliczenie należności z tytułu świadczenia Usług lub usług fakultatywnego obciążenia rachunku. Reklamację złożoną po upływie tych terminów pozostawia się bez rozpoznania. 
6. Osoba dokonująca zgłoszenia reklamacji powinna w niej zawrzeć: a) imię i nazwisko albo nazwę oraz adres zamieszkania albo siedziby Abonenta; b) określenie przedmiotu reklamacji oraz reklamowanego okresu; c) przedstawienie okoliczności uzasadniających reklamację; d) przydzielony reklamującemu numer, którego dotyczy reklamacja, numer ewidencyjny nadany reklamującemu przez Operatora lub adres miejsca zakończenia Sieci; e) datę zawarcia Umowy i określony w niej termin rozpoczęcia świadczenia Usług - w przypadku reklamacji, dotyczącej terminu rozpoczęcia świadczenia Usług; f) wysokość kwoty odszkodowania lub innej należności - w przypadku gdy reklamujący żąda ich wypłaty; g) numer konta bankowego do wypłaty odszkodowania lub innej należności albo wniosek o ich zaliczenie na poczet przyszłych płatności; h) sposób, w jaki ma zostać przekazana odpowiedź na reklamację; i) podpis reklamującego - w przypadku reklamacji złożonej w formie pisemnej.
7. W przypadku gdy reklamacja nie zawiera elementu lub elementów określonych w ust. 6 Operator, o ile uzna, że jest to konieczne do prawidłowego rozpatrzenia reklamacji, wzywa Abonenta do uzupełnienia braków w terminie 7 dni od dnia otrzymania wezwania, wskazując elementy wymagające uzupełnienia, z pouczeniem, że nieuzupełnienie reklamacji spowoduje pozostawienie reklamacji bez rozpoznania. Wezwanie do uzupełnienia braków przekazywane jest Abonentowi w sposób wskazany w ust. 13 poniżej. 
8. Po bezskutecznym upływie wyznaczonego zgodnie z ust. 7 terminu reklamację pozostawia się bez rozpoznania. Reklamacja uzupełniona w terminie wywołuje skutki od dnia jej złożenia. 
9. Złożenie reklamacji nie zwalnia z obowiązku uiszczania Opłat za korzystanie z Usług za okresy nie objęte reklamacją. 
10. Operator przy załatwianiu reklamacji obowiązany jest rozpatrzyć wyczerpująco wszelkie okoliczności, a w szczególności: 
    a) dokumenty i inne dowody przedstawione przez osobę reklamującą lub będące w posiadaniu Operatora
    b)  wyniki postępowania wyjaśniającego, przeprowadzonego przez właściwe służby techniczne Operatora
    c)  badania techniczne i obserwacje urządzeń, w sposób przewidziany dla danego rodzaju Usług

11. Operator w terminie 30 dni od złożenia reklamacji  udziela odpowiedzi na reklamację. Odpowiedź na reklamację powinna zawierać:    a) nazwę i dane kontaktowe  Operatora; b) informację o dniu złożenia reklamacji; c) rozstrzygnięcie o uznaniu lub odmowie uznania     reklamacji; d) w przypadku przyznania odszkodowania lub innej należności - określenie wysokości kwoty i terminu jego wypłaty,     który     to termin nie może być dłuższy niż 30 dni od dnia uwzględnienia reklamacji, albo informacji, że kwota zostanie zaliczona na poczet     przyszłych należności; e) w przypadku przyznania zwrotu należności wynikającej z tytułu usługi fakultatywnego obciążenia     rachunku - określenie wysokości kwoty i terminu jej  wypłaty, który to termin nie może być dłuższy niż 30 dni od dnia uwzględnienia     reklamacji, albo informacji, że kwota zostanie zaliczona na poczet przyszłych należności; f) pouczenie o wyczerpaniu drogi     postępowania reklamacyjnego i prawie dochodzenia roszczeń w postępowaniu sądowym, a dodatkowo, w przypadku gdy     reklamującym jest konsument w rozumieniu przepisów Kodeksu Cywilnego, o prawie     dochodzenia roszczeń w postępowaniu w     sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich przed Prezesem UKE.
    W przypadku odmowy uznania reklamacji w całości lub części odpowiedź na reklamację powinna dodatkowo zawierać     uzasadnienie faktyczne i prawne.

12. Jeżeli Operator nie rozpatrzył reklamacji w terminie 30 dni od dnia jej złożenia uważa się, że uznał żądanie określone w reklamacji za uzasadnione. Przez rozpatrzenie reklamacji rozumie się wysłanie przez upływem tego terminu odpowiedzi zawierającej informacje o uwzględnieniu lub nieuwzględnieniu reklamacji wraz z uzasadnieniem. 
13. Operator przekazuje Abonentowi  odpowiedź na reklamację w sposób wskazany w reklamacji. Jeśli Abonent nie wskazał w reklamacji sposobu, w jaki ma zostać przekazana odpowiedź na reklamację, Operator przekazuje ją Abonentowi w sposób wskazany w Umowie, lub w sposób wskazany przez Abonenta w trakcie trwania Umowy, lub w sposób, w jaki została złożona reklamacja. 
14. W przypadku, kiedy przedmiotem reklamacji jest niewykonanie lub nienależyte wykonanie Usługi lub nieprawidłowe obliczenie należności z tytułu świadczonej Usługi, wraz z wniesieniem reklamacji obowiązek zapłaty kwestionowanej kwoty zostaje zawieszony do czasu rozpatrzenia reklamacji. 
15. W przypadku negatywnego rozpatrzenia reklamacji, kwestionowana kwota powinna być zapłacona w terminie 14 dni od daty doręczenia Abonentowi odpowiedzi na reklamację. 
16. Po wyczerpaniu drogi postępowania reklamacyjnego Abonent ma prawo skierować sprawę na drogę postępowania przed sądem powszechnym a w przypadku, gdy reklamujący jest osobą fizyczną, która zawarła Umowę w celu niezwiązanym bezpośrednio z jej działalnością gospodarczą lub zawodową, ma także prawo dochodzenia roszczeń w drodze postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich prowadzonego przez Prezesa UKE. 
17. Postępowanie w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich prowadzi Prezes UKE, na wniosek Abonenta będącego konsumentem, złożony w postaci papierowej lub elektronicznej, lub z urzędu – gdy wymaga tego interes konsumenta. Wniosek o wszczęcie postępowania zawiera co najmniej oznaczenie stron, dokładnie określone żądanie, wniosek o przedstawienie przez Prezesa UKE stronom propozycji rozwiązania sporu, oraz  podpis wnioskodawcy. Do wniosku dołącza się uzasadnienie żądania oraz kopie posiadanych dokumentów potwierdzających informacje przedstawione we wniosku.

Zmiana Regulaminu wchodzi w życie z dniem 14.03.2026 r.
Wprowadzone zmiany Regulaminu wynikają wyłącznie ze zmiany przepisów prawa i jeśli Abonent ich nie akceptuje może wypowiedzieć umowę do dnia wejścia w życie zmian, przy czym jeśli umowa została zawarta na czas określony będzie zobowiązany do zapłaty odszkodowania w wysokości sumy opłat abonamentowych za usługi do końca okresu, na jaki zawarta została umowa. 
Regulamin jest dostępny na stronie internetowej www.tvkaura.pl i w Biurze Obsługi Klienta w Pyrzycach, ul. Kilińskiego 11.